Hardrock memiliki sistem pelayanan pelanggan (CRM) untuk mengantisipasi jumlah pelanggan yang terus bertambah. Selain itu, pihak hardrock menggunakan jejaring social untuk memasarkan produk hardrock kepada masyarakat.
Dikarenakan pertumbuhan pelanggan hardrock naik drastis, maka manajemen hardrock memutuskan dan menerapkan sistem aplikasi yang bisa membantu aspek pemasaran dan pelayanan pelanggan. Dan setelah memilih beberapa vendor CRM, pihak hardrock memilih E.piphany dengan alasan bahwa E.piphany memiliki sistem yang berarsitektur web-based yang bagus. Namun pada saat pengimplementasian terjadi kesalahan yaitu sistem E.piphany tidak dapat menampung database pelanggan secara keseluruhan tetapi hanya sebagian. Untuk menyiasati kejadian ini, pihak manajemen hardrock melakukan survey kepada pelanggan. Lalu dengan pemanfaatan software dari E.piphany, manajemen hardrock bisa melihat secara utuh detail pelanggannya dan pihak hardrock mendapatkan manfaat dari software tersebut untuk memasarkan produk serta mengefektifkan pelayanan terhadap pelanggan.
Pada akhirnya CRM yang dikembangkan mendapatkan masalah, yang akhirnya pihak hardrock melakukan pengembangan lagi. CCT (customer care team) adalah pengembangan CRM. CCT ini fokus pada aktivitas pelayanan pelanggan (mulai dari pertanyaan mengenai data saldo poin program loyalitas hingga pertanyaan mengenai sebuah produk secara online).
Dikarenakan sistem CRM yang lama tidak bisa terkoneksi untuk berbagi data dengan aplikasi Microsoft Outlook, staf CCT harus bolak-balik di antara berbagai aplikasi untuk menemukan informasi ataupun berkomunikasi dengan pelanggan dan general manager (GM) dari tiap resto ataupun hotel, maka pihak hardrock memilih Microsoft Dynamic CRM dengan alasan aplikasi Microsoft Dynamic CRM bisa terintegrasi penuh dengan Office Outlook dan berbasis framework .Net sehingga para pengembang sistem di hardrock juga bisa dengan cepat membuat prototipe dan mengimplementasikan fungsi-fungsi baru.
Pengembangan yang dilakukan dirasa pihak hardrock telah berhasil, namun bukan karena aplikasinya, namun ada peranan yaitu : pelanggan, CCT, dan para GM di tiap venue hard rock.
Pihak hardrock pun lagi-lagi tidak puas dengan apa yang telah dicapai. Maka dikembangkanlah mobile CRM yang merupakan aplikasi yang dapat digunakan melalui smartphone. Pengembangan ini dilakukan untuk membuat para pelanggan dapat memesan pesanan kepada bartender tanpa harus mendatangi bartender. Untuk menyempurnakan pengembangan mobile CRM, hardrock menggunakan Kickback dari vendornya, Kickback Mobile.
Dengan hasil pengembangan yang dilakukan hardrock, maka hardrock secara tidak langsung mempererat hubungan loyalitas pelanggan.
Nama : Febrian Abindra Rakhman
BalasHapusNim : 09410110014
Jawaban kelompok : http://experienceismypassion.blogspot.com/2011/09/tugas-1-perencanaan-sistem-informasi.html
Opini Individu :
Upaya yang dilakukan oleh pihak hard rock sangat baik strateginya khususnya untuk mengantisipasi pelayanan terhadap konsumennya. Melihat dari strategi yang dilakukan oleh pihak IT hardrock, pengembangan yang dilakukan belum tentu dapat mengantisipasi kekurangan dari sistem. Hal ini dapat dilihat dengan perubahan yang diakukan yang hanya dapat mengantisipasi beberapa dari beberapa database konsumen di 100 kota. Dengan pengembangan yang dilakukan terus menerus dan akhirnya menghasilkan sesuatu yang bagus dan maksimal untuk saat ini pastinya mengeluarkan dana untuk melakukan pengembangan. Menurut saya hal semacam pengembangan ini harus dipikirkan secara matang dengan melihat keuangan perusahaan tersebut, agar dana yang dokeluarkan untuk pengembangan dapat dialokasikan secara maksimal.
Nama: Imaduddin Endri Wibowo
BalasHapusNim : 09410110006
Opini Individu:
pengembangan sistem yang dilakukan pihak hardrock bisa dibilang cukup baik karena pihak hardrock berusaha mengikuti pertumbuhan pelanggan dan dapat memberi dampak yang positif dan menambah efektifitas kerja hardrock, menurut saya pengembangan sistem yang dilakukan pihak hardrock telah dipikirkan baik-baik sehingga tidak merugikan pihak hardrock itu sendiri.